美团外卖将实行商家新评分体系，更看重“餐品质量”和“服务体验”

  3月6日，美团外卖宣布将对外卖商家评分体系进行升级调整，从“单一主观打分”升级为“多维综合评分”，并将新增“新商家保护期”。新评分体系将于4月在天津、佛山等城市开展试点。

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  据了解，当前，美团外卖商家评分主要基于用户在近30天内的总体评分平均值，面临单一打分维度导致缺乏全面性和准确性，新上线商家“冷启动”评价数量少、差评影响大，出现黑灰产短期内密集要好评、虚假刷分等挑战，导致消费者对外卖评分信任度降低。

  为构建更加多元客观的外卖评价生态，美团外卖在广泛吸纳商家及用户意见的基础上，对现有的外卖评价体系进行升级调整，重点调整了评分计算方式，从“单一主观打分”升级为“多维综合评分”。

  新的评分体系涵盖了“餐品质量分”和“服务体验分”两个主要维度，其中，“餐品质量分”包括顾客针对餐品满意度、包装满意度的主观打分以及门店复购率等客观指标，服务体验分包括商家消息回复率、服务负反馈率等评分项。

  新评分体系将采用长期跟踪评估方式，计算周期在30天的基础上进行延长，有助于增强评分稳定性，降低恶意差评带来的突发影响。同时，评分机制新增“新商家保护期”，当新商家的有效评价积累到一定数量时，评分才会对外展示。

  此外，美团外卖采取了产品升级、AI应用以及评价激励等多项举措，激励更多用户进行真实评价、提升评价效率。例如，评价入口更加直观，简化评价流程；新增个性化评价模板、快捷评价标签及AI辅助撰写功能，让顾客给出评价时更加轻松便捷；AI快速提取评论中的关键词，帮助商家根据用户的真实反馈，有针对性地提升服务水平等。

  “餐饮商家越来越重视评分这一‘线上门面’，但也存在同行恶意差评、虚假刷分等‘评分内卷’行为。”美团外卖相关负责人表示，新的计分方式旨在打造一个“对用户真实可参考、对商家公平可指引”的评价体系，全面反映商家外卖服务水平，鼓励多元客观考量，反对虚高评分内卷，让“高品质店”成为名副其实的“高分店”。